نقشه سفر مشتری چست؟ (+ دلایل استفاده و مراحل تهیه آن)

اگر می‌خواهید بدانید که نقشه سفر مشتری چیست، جای درستی را برای خواندن انتخاب کرده‌اید. یکی از نکات مهم در کسب و کارهای مختلف، تجربه کاربری است. هر چه تجربه یک کاربر در استفاده از خدمات و محصولات بهتر باشد، شانس بیشتری برای تبدیل او به مشتری دائمی وجود دارد. یکی از نکاتی که تجربیات یک کاربر را نمایش می‌دهد، نقشه سفر مشتری است. بنابراین اگر اینجایید تا بدانید:

• سفر مشتری چیست؟
• دلایل استفاده از نقشه سفر مشتری چیست؟
• مراحل تهیه نقشه سفر مشتری چیست؟

به خواندن ادامه دهید و آژانس دیجیتال مارکتینگ تاس را تا انتهای این مطلب، همراهی کنید:

حتما مطالعه کنید: دیجیتال مارکتینگ چیست؟ با بازاریابی آنلاین، شاه کسب و کار خود شوید!

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری که به نقشه سفر مشتری نیز معروف است، تجربیات یک کاربر در مورد یک محصول را به صورت بصری نمایش می‌دهد.

در واقع با استفاده از نقشه سفر مشتری می‌توان به تجربه مشتری در استفاده از محصول خود از گام اول تا گام آخر آن که شامل ارتباط اولیه، فرآیند مشارکت از ابتدا تا رابطه طولانی مدت با کسب و کار شماست، پی برد.

نقشه‌های سفر مشتری، تنوع زیادی دارند؛ به این صورت که تمرکز برخی از آن‌ها تنها بر روی بخش خاصی از داستان مشتری است و برخی از آن‌ها یک نمای کلی از کل تجربه مشتری را ارائه می‌دهند.

استفاده از نقشه سفر مشتری به صاحبان کسب و کارها در درک انگیزه مشتریان مختلف، کمک می‌کند و با استفاده از آن می‌توان اطلاعاتی نظیر اینکه مشتری در جستجوی چه چیزی است و از سازمان چه انتظاراتی دارد، کسب نمود.

استفاده از نقشه سفر مشتری به تمامی بازاریابان چه به شیوه سنتی و چه به شیوه دیجیتال آن، توصیه می‌شود. بازاریابان دیجیتال می‌توانند با استفاده از نقشه سفر مشتری، نیازهای مشتری را درک کنند و سپس در جهت رفع نیازهای آن‌ها گام بردارند.

دلایل استفاده از نقشه سفر مشتری چیست؟

استفاده از نقشه سفر مشتری برای طراحان وبسایت‌ها امری ضروری است، زیرا با استفاده از آن می‌توانند رفتار کاربران خود را شناخته و اطلاعات مفیدی برای پاسخ به نیازهای کاربران، کسب نمایند. هم‌چنین استفاده از این نقشه برای تولیدکننده‌های محتوا نیز ضروری است و باعث می‌شود به احساس مشتریان درباره محصولات و محتوایی که تولید کرده‌اند، پی ببرند.

در واقع با استفاده از این ابزار، می‌توانید از تجربه کاربران مختلف، مطلع شده و در صورت نیاز در جهت بهبود آن، اقدام کنید. طراحان تجربه کاربری با استفاده از این نقشه، تمامی مشکلاتی که در وبسایت وجود دارد را شناسایی کرده و رفع می‌کنند. برخی از این مشکلات عباتند از:

• مشکل در استفاده از دستگاه‌های مختلف برای بازدید از یک وبسایت

این مشکل هنگامی رخ می‌دهد که طراح تجربه کاربری هنگام طراحی به رسپانسیو بودن سایت، توجه نکرده باشد و وبسیات را تنها برای ابزارهای دسکتاپ، طراحی کرده باشد؛ به این صورت کاربرانی که از موبایل برای بازدید از این سایت استفاده می‌کنند، تجربه خوبی نخواهند داشت.

• سردرگمی هنگام استفاده از خدمات و محصولات

یکی دیگر از مشکلات این است که ممکن است کاربران هنگام جابجایی بین صفحات مختلف سایت، سردرگم شوند که اصلا برای آن‌ها خوشایند نخواهد بود.

به طور کلی کارمندان یک سازمان با استفاده از نقشه سفر مشتری، می‌توانند نیازها و سوالات مشتریان را تشخیص داده و در جهت پاسخگویی به آن‌ها گام بردارند.

مراحل تهیه نقشه سفر مشتری چیست؟

یکی از نکات مهم برای تهیه سفر مشتری این است که نباید براساس حدس و گمان نسبت به تهیه آن اقدام کرد، بلکه باید براساس رفتار کاربران، عمل نمود. مراحل تهیه نقشه مشتری عبارت است از:

تعریف مراحل رفتاری مشتری

مراحلی که مشتریان در زمان حضور در وبسایت طی می‌کنند، بسته به نوع کسب و کارها، متفاوت است. با تحقیقات و بررسی داده‌هایی که وجود دارد، می‌توانید مراحل رفتاری مشتریان را از ابتدا تا انتهای آن، ترسیم نمایید.

تطبیق اهداف مشتریان با مراحل رفتاری

پس از اینکه مراحل رفتاری مشتریان را ترسیم نموده‌اید، باید اهداف مشتریان را تشخیص داده و آن‌ها را با این مراحل، تطبیق دهید. همیشه برای موفقیت در کسب و کارها لازم است که نیازهای مشتریان را اولویت اول قرار دهید و سپس با توجه به آن، مراحل مختلف کسب و کار خود را طراحی نمایید.

برای پی بردن به اهداف مشتریان می‌توانید از داده‌هایی اعم از پرسشنامه، بازخورد از تست کاربران، مصاحبه با کاربران و … استفاده نمایید.

تعیین نقاط تماس

منظور از نقاط تماس، علاوه بر مکان‌هایی که مشتریان در وبسایت شما با شما و محصولات و خدمات در تعامل هستند، مکان‌هایی است که می‌توانید اهداف مشتریان مختلف را محقق سازید. برای روشن شدن این گام به این مثال توجه کنید:

وبسایتی با هدف فروش محصولات آرایشی، راه‌اندازی شده است، نقطه تماس آن، صفحه معرفی محصولات است.

نکته قابل توجه در این باره این است که می‌توانید برای تعیین نقاط تماس سایت خود، از داده‌های گوگل آنالیتیکس استفاده کنید.

بررسی موارد مختلف برای تحقق اهداف مشتریان

در این مرحله برای تهیه نقشه سفر مشتری باید از اطلاعاتی که تا الان جمع‌آوری نموده‌اید استفاده نمایید. بدین منظور باید یک سری سوالات از خود پرسیده و به هر یک از آن‌ها به دقت پاسخ دهید.

این سوالات عبارتند از:

چه موانعی سر راه کاربران وجود دارد؟

چند درصد از کاربران در صفحه پرداخت از خرید خود منصرف می‌شوند؟

آیا کاربرانی که روی صفحه اولیه دانلود محصولات شما، کلیک کرده، در نهایت فرآیند دانلود را انجام می‌دهند یا خیر؟

با پاسخ دقیق به این پرسش‌ها می‌توانید برای تحقق اهداف مشتریان، بهترین اقدامات را انجام دهید.

اعمال تغییرات

با توجه به اطلاعاتی که تا این مرحله از تهیه نقشه سفر مشتری، کسب نموده‌اید، می‌توانید تغییرات لازم را اعمال کنید.

مواردی که باید در نقشه سفر مشتری رعایت شوند!

هنگامی که کارتان با مراحلی بالا تمام شد بررسی کنید و ببینید که آیا این موارد اصلی و ضروری را درباره نقشه سفر مشتری درنظر گرفته اید یا خیر:

اقدامات

آیا به این فکر کرده اید که درباره سفر مشتری قرار است چه اقداماتی انجام دهید. به طور مثال اگر اولین گذرگاه مشتریان از سایت شماست آیا این سایت به اندازه کافی از لحاظ تجربه کاربری بهینه شده است و سرعت مناسبی را برای اولین گام سفر مشتری تدارک دیده است؟ اگر با خواندن مقاله ای درباره یکی از عبارات پرجستجوی سایت تان قرار است که مشتری به گام بعدی یعنی خرید دعوت شود؟ آيا سرنخ های لازم برای او کار گذاشته شده است؟ قدم به قدم سفر مشتری را بررسی کنید.

انگیزه ها

منظور از انگیزه هر آن چیزی است که باعث می شود مشتری گام هایی که شما طراحی کرده اید را بپیماید و در همان مسیری که مدنظر شماست پیش برود. آیا مشتریان شما برای رفتن به هر مرحله به اندازه کافی از نظر احساسی و منطقی تحریک می شوند؟

سوالات

شما به عنوان بازاریاب بایستی بدانید نقاط گیر مشتریانتان کجاست؟ آن ها با چه نوع سوالی به سمت پاسخ شما می آيند. در این مرحله بایستی مطمئن شوید سوالات و نحوه جستجوی مشتریان خود را به خوبی می شناسید. چرا که نوع کسب اطلاع و جستجوی کاربرانی که عمدتا مبتدی هستند با نوع تعریف شما از آن مساله متفاوت است و ممکن است باعث شود به درستی به سوالات پاسخ ندهید گرچه که برای آن اقدام کرده باشید.

این سوالات می تواند درباره کاربری سایت یا هریک از دیگر ابزارهای دیجتتال شما هم باشد. مثلا ممکن است برخی دکمه ها مخاطب را سردرگم کند یا دسته بندی های شما به اندازه کافی برایش مناسب نباشد.

موانع

مشتریان در هر مرحله با چه موانعی روبرو می شوند؟ آیا هزینه عاملی است؟ سیاست بازگشت؟ به هر چیزی فکر کنید که ممکن است مشتری را رها کند و چرخه فروش را در حین سفر مشتری کامل نکند.

سخن پایانی

و در نهایت، این هم از مفهوم نقشه سفر مشتری!

سعی کردیم در این مطلب، مفهوم نقشه سفر مشتری را به طور کامل بیان کنیم. اکنون می‌توانید یک نقشه سفر مشتری برای کسب و کار خود با هدف بهبود تجربه کاربری، تهیه نمایید.

سپاسگزاریم که وقت ارزشمندتان را برای خواندن این مطلب صرف کردید. اگر سؤال و یا تجربه ای در این زمینه دارید، در بخش نظرات با ما و دیگر خوانندگان آموزش‌های دیجیتال مارکتینگ آژانس تاس، به اشتراک بگذارید.